Très bonne question, et clairement un sujet qu’on sous-estime souvent.
Oui, vécu mille fois 😅 et avec le recul, je suis d’accord : ce n’est pas toujours la panne qui crée la crise, mais la façon dont on la présente. Un même incident peut passer “presque normalement” ou devenir ingérable selon les mots employés, le ton et le timing.
Sur le terrain, j’essaie de m’appuyer sur quelques principes simples :
Dire la vérité, mais pas tout d’un coup.
Être honnête sur le fait qu’il y a un problème, sans entrer immédiatement dans tous les scénarios catastrophes. La transparence oui, l’alarmisme non.
Montrer qu’on maîtrise la situation.
Même si ce n’est pas encore résolu, expliquer ce qu’on sait, ce qu’on fait maintenant et quelles sont les prochaines étapes. Le client est souvent plus rassuré par une méthode claire que par une solution immédiate.
Adapter le discours à l’interlocuteur.
Un responsable site, un client final ou un contrôleur n’attendent pas le même niveau de détail technique. Trop de jargon peut inquiéter inutilement.
Ne jamais promettre ce qu’on n’est pas sûr de tenir.
Dire “je reviens vers vous à 14h avec un point” vaut mieux qu’un “ce sera réglé rapidement” flou qui se retourne contre toi.
Savoir passer la main.
Quand la tension monte ou que les enjeux dépassent le terrain (financier, contractuel, réglementaire), faire intervenir un responsable n’est pas un aveu de faiblesse, c’est souvent une protection pour tout le monde.
Et clairement, ça s’apprend surtout avec l’expérience… parfois à ses dépens. On peut être excellent techniquement et se mettre en difficulté juste par une phrase mal formulée.
Bref, pour moi le bon équilibre, c’est : honnêteté + calme + structure, sans improviser un discours sous pression.
Curieux aussi de lire d’autres retours, c’est typiquement le genre de compétence “invisible” qui fait la différence sur le terrain.
