Forum : Pour parler de tout / tact devenu impossible avec client - Le site des frigoristes


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4555

Membre averti

mars

Posté : 10-03-2012 19:00

Bonjour,

je viens a vous car j'ai un souci avec un client ( gms) qui devient ingérable.

Je m'occupe des entretien et de la plupart des depannages de ce client, mais ces temps ci c'est vrai il y a des dépannages reguliers ( magasin de 6ans/8ans), qui n'ont rien a voir les uns les autres.

Je patiente mais il est vrai que les remarques incessantes sur la qualité du travail fourni me gonfle lourdement.

La qualité du travail est bonne mais le client ne l'entend pas de cette façon!

J'ai bien envie de l'envoyer se promener mais c'est pas la solution, mais je vous assure que je suis sérieux dans mon travail et n'ai pas peur de BOSSER!

Je n'ai pas peur de me faire licencier si mon chef estime que je suis allé trop loin,mais je sais que c'est pas une solution intelligente.

Je suis dans une impasse et je pars au 1/4 de tour car j'aime le travail bien fais et le résultat.

Comment dialoguer , comment faire?

Merci de ma faire partager votre experience.

729

Membre averti

Posté : 10-03-2012 19:29

Bonsoir MARS,

J'ai pratiqué la GMS pendant quelque années et ces client sont par expérience les plus difficiles.

Ta situation ne m'étonne pas, je l'ai vecu aussi.

Avec le temps, je me suis aperçu que cette attitude facile de "gueuler" sur le frigoriste en place sur le site du client
etait cyclique. C'est à dire que tout va bien quelques années puis le client se met le frigoriste dans le colimateur
Et là, rien ne va plus. Il fini par faire jouer la concurrence et il vire le frigoriste.
Un autre frigolo arrive, fait sa sauce pendant quelques années et rebelotte, il se fait virer à son tour... :paf

Au bout du compte, le client arrive toujours à tirer les prix vers le bas a chaque fois qu'il sollicite un nouveau frigoriste mais son installation n'est pas mieux entretenue, du moins au minimum....

On s'aperçoit que les directeur/patrons de GMS qui garde un frigolo longtemps, c'est ceux qui ont un certain age avec une expérience de longue date et donc doivent se rendre compte de l'importance d'une bonne relation avec les entreprises qui interviennent pour la maintenance et les dépannages.

Dans ton cas, soit tu es mauvais dans ton job mais au lire des tes posts, j'en doute
Soit il y a un concour de circontances et d'accumulation de pannes de la première vieillesse de l'installation
Soit Le client croit que tu as moins bien fait ta maintenance préventive et il en a assez de voir ta tronche.

Donc je vois la chose ainsi:
Tu prépares un petit résumé de tes interventions antérieures sur 1 an ou 2 et tu lui demande une entrevue...
Là tu lui explique ce que tu fais pendant tes entretiens et les pannes qui sont évitée grace à çà.
Et tu lui explique que les pannes qui sont arrivées entretemps sont dûes au vieillessement de l'install
Quand un thermostat lache ou un raccord fuit, c'est une panne que l'on ne peu pas deviner à l'avance, meme avec un bon entretien.
Soit il l'accepte et il voit que tu es de bonne foi et cela va s'arranger
Soit il se cabre et te dit merde....

Vu ton cas, de toute façon, si tu fais rien, c'est parti pour que ta boite se fasse virer du site

Aprés, a toi de voir s'il faut te faire accompagner par ton chef ou patron...

Bon courage à toi

Un peu de douceur dans ce monde de brutes

583

Membre averti

Posté : 10-03-2012 19:30

Bonsoir,

il est vrai que certains clients sont, pour être poli, pénibles. Je pense si cela est possible de lui faire signer ton bulletin d'intervention qui stipule les motifs de son insatisfaction et si cela n'est pas justifié de faire une réponse écrite justificative de la part de ta hierarchie.
Il m'est arrivé perso de "planter" le client car celui ci m'avait manquer de respect. Tu es un ouvrier et l'on te doit un minimum de respect. Mais attention reste toujours correct autrement cela se retournera contre toi. Si le client te gonfle trop ignore et fait ton boulot. Et si par la suite ta direction te demande pourquoi cette attitude tu n 'aura que leur répondre que tu voulait ne pas te disputer avec le client.

Bon courage reste zen

www

1201

Membre averti

Posté : 10-03-2012 19:31

bonsoir,

tu travailles pour un chef?

alors, à lui d'allé régler le problème.
au minimum téléphoner au client pour demander à celui ci s'il a un problème avec toi

à+

4555

Membre averti

mars

Posté : 10-03-2012 19:38

Oui tu as raison, c'est frustrant de ma faire traiter de la sorte vu que je bichonne son install.

Je ne suis pas un crac de la gms mais je sais me debrouiller pour que tous aille au mieux.

A chaque visite je fais tous les echangeurs, je fais toutes les fuites meme celles quisont difficiles d'accès, je nettoie 2 à 3 fois mes condenseur a chaque fois, je rend les vitrines propres comme sortie d'usines, je controle chaque raccord et n'hesite pas a donner un petit coup de clef a molette sur detendeur ou autres.

J'aspire ma salle des machines , je nettoie mes centrales et a chaque passage sur site je fais toujours un tour général.
Si je m'en foutais je le laisserai causer mais j'aime mon boulot et leur remarque me fatigue vu le soin apporter aux installes

Posté : 10-03-2012 19:39

bsr d'accord avec biloute. Ton chef doit gérer ce pb.Surtout l' en informer et lui expliquer qu'il te "provoque" par ses reflexions.

4555

Membre averti

mars

Posté : 10-03-2012 19:41

oui biloute je travail pour mon chef.

Le probleme n'est pas avec moi en particulier mais avec la boite.

Vu que c'est moi qui fais 80% des interventions, je prend ça à coeur et ça me degoute des anes pareils.

4555

Membre averti

mars

Posté : 10-03-2012 19:56

oui biloute d'accord avec toi.

l'idée me trotait dans la tete depuis un moment sur le fait que le client en a marre de voir les meme figures, il se lasse.

De plus sur cette meme enseigne nous avons perdu plusieur site et je pense que le bouche à oreille a fait des siennes.

J'aimerais bien le garder comme site car très propre et pas de prise de tete avec le personnel qui est rès arrangeant.

5962

Modérateur

Posté : 10-03-2012 20:19

Bonjour mars,

Problème de plus en plus présent en GMS!!

Nombre d'entre-eux ne sont managés ( le centre décisionnaire ) ... que par des hommes, qui ont pris l'habitude d'avoir sous leurs ordres ... une ribambelle de 50, 100, 150 ( ou plus ) femmes, qui répondent à leur moindre ordre!! Et tout ca, avec des conditions de travail qui ne leur laisse aucun autre choix!!

En tant qu'intervenant extérieur ( et, en plus étant un mâle )... en arrivant sur son site, tu viens un peu bouleverser sa position de " mâle-dominant-ma^tre-chez-lui "!! Surtout que, comme tu le dis toi-même, tu t'entends très bien avec ces employé(e)s!!

A ta place, je ferais remonter les infos à ton chef! Histoire qu'on ne puisse pas dire ... que c'est de ta faute " qu'on a perdu le client "!!
Et demandes à ton chef... la position que tu dois adopter.

N'y aurait-il pas une frigoriste ( une femme ), dans ton agence, qui pourrait être envoyée sur ce site??

Bon courage, mais tiens bon!

@+

Au choix:

- Il faut toujours se fier à la première impression, surtout si elle mauvaise. ( Oscar Wilde )

- Si vous traitez un individu comme il est, il restera ce qu'il est.
Mais si vous le traitez comme s’il était ce qu'il doit et peut devenir, a

2284

Modérateur

glagla

Posté : 11-03-2012 00:28

bonsoir à tous

aaaaaah les clients qui ne sont jamais stisfait, ceci est un eternel problème.
Je ne fais plus de depannage depuis quelques années mais il est vrai mars que le plus simple est de ne plus aller en dépannage chez ce client.Rassure moi tu n'es pas tous seul a savoir depanner, donc a ton chef de comprendre que tu ne souhaite plus aller chez ce client pour eviter que la situation ne degenère, si ton chef ne comprends pas il reste ton directeur d'agence, et au pire ton directeur de région

@+

si tu mets ceux qui brassent de l'air d'un côté ...et ceux qui te pompent de l'autre...tu as la climatisation gratuite

4555

Membre averti

mars

Posté : 11-03-2012 08:46

Bonjour à tous,

si un client n'est pas content à cause de frais ( que ce soit prevu ou pas) cela me dérange pas.

Ce qui me dérange c'est les remarques incessantes, et dans ce cas j'ai plutot tendance à en encaisser quelques unes puis si ça persiste je remet tous le monde à sa place et que chacun assume .

Meme si c'est une technique d'intimidation de leur part ça marche pas , mais ce qui me blesse c'est le soin apporté aux install et de se faire traité comme ça!

729

Membre averti

Posté : 11-03-2012 09:08

Oui, c'est bien typique de la GMS

On n'a pas du tout les meme problemes avec les autres clients

Un peu de douceur dans ce monde de brutes

adelclimatisation

4245

Modérateur

Posté : 11-03-2012 09:36

salut mars et bonne journee a ts
je pense que tu ne doit pas en faire une affaire perso et te tracasser la tete avec ca.de plus dans tes postes tu donne l image de qlq un qui attache une grande importance au trvaille de qualité

. le fait que tu nous en parle et que tu cherche nos avis prouve ton invisstisment et un degré certain d integreté morale,intelectuel et professionnelle

.
tu ne doit pas entreprendr les demarche seule,mais avec le responsable de ton secteur et le client en question.des fois ce n est absolument pas le manque de technique que le client reproche

.des fois c est comme dans un couple ou une famille les non dit s accumulent et ca part en sucette.la GMS je la pratique uniquement au niveau de la clim et des fois tu as envie de dire au responsable mais ferme ta ......

.
le gars il reproche l incompetance et le manque de serieux du ou des collegues qui sont passer avant toi,soit disant que tel clim ne fonctionnerais plus de puis des années et que tel roof top est en rade une semaine sur 2,et ci et ca,pour enfin te dire qu il va faire appelle a une autre societé. ok,je me prend ts ca en plein poire puis je joue la diplomatie
histoire d appaiser la situation et promet au client que je ne partirais pas du site tant que ca ne marche pas sauf si il faut commander des piece.en ts cas que je fairais le necessaire pour qu il soit sataisfait.donc je passe sur les instals qui sont en rade,et une en particulier me met la puce a l oreille

c est moi qui avait fait le diagnostic et elle a tjr le meme probleme

j appele la boite pour savoir si les devis ont ete fait ou pas.
reponse= pour le roof ca ete fait et ca ete relancer par 4 fois,pour les K7 tel et tel c est idem

.mieux informer et mieux armer

je vais voir le gars pour lui demander si il avait donner suite au devis qui lui ont ete fait,il me dit quel devis,je n ai rien recu

puis il commance a chercher dans ce qui lui sert de bureau (une vrais caverne d ali baba) il fini par trouver le classeur puis me ressort les devis avec les relances et fini par m avouer qu il avait fait faire 2 autres devis par d autre boites une qui etait beaucoup plus chere et l autre qui etait au meme prix que nous,mais que enfin de compte il esperait un geste commerciale de notre part car il avait plus confiance en nous que l autre boite qui a les memes prix que nous.je lui fait savoire qu il avait qu a appeller le responsable chez nous pour en parler il me dit qu il avait l intention de le faire mais debordé il a fini par oublier la chose :paf .et je me disait ok ,mais ne vient pas m incendier et incriminer mes collegues alors que c est toi qui a merdé.mais la jouissance de le voir en position de faiblesse m a largement recomponsé

.
comme dit par d autre forumeur,il faut tjr garder a l esprit que tu loue tes services a un client et en aucun cas ta servitude

.celui ci ne doit absolument pas te manquer ni de respect ni de courtoisi

.la meilleur des des demarches a entretnir immediatement est d en parler avec tes superieurs et eux ont d autres armes que toi seule tu n a pas.apartir de la ce qui est en ton pouvoire et a ta charge tu l aura accomplie c est a eux de faire le reste.
cordialement

"si l homme avait une riviere en or,il en espererais une deuxieme"

4555

Membre averti

mars

Posté : 11-03-2012 11:00

Merci a tous !

Je vais en parler à mon chef debut de semaine, d'après vos conseils il semble que ce soit la chose ma plus sage a faire.

La patience c'est une qualité qui nous met a rude epreuve parfois et que je manque parfois.

Mon soucis premier c'est satisfaction client, afin de ne pas se tapper des bornes pour le depannage.

La 2eme chose c'est installation nickel propre pour etre toujours motiver à intervenir, c'est quand meme mieux quand c'est clean!

Utilisateur Supprimé

208

Posté : 11-03-2012 11:08

bonjour,

C est un problème qui doit etre réglé avec le responsable sav, fais le descendre sur le site un jour que tu as une intervention de programmée et allez voir le client ensemble. Il faut battre le fer quand il est chaud car plus le temps passe, plus ton client va s enflammer et tu passeras pour la pire buse du métier ...

je veux dire par la qu à force d avoir un discours méprisant a ton égard, le client va finir par croire lui meme a toutes ces conneries qu il peut te sortir sur la qualité de ton travail.

Ces gens la ont du mépris pour les autres dès lors qu ils ont l argent donc le pouvoir de tirer les ficelles et jouer avec les nerfs des autres.Quand je faisias du chantier, j ai tourné le dos a un client a 21h le soir alors que j y étais depuis 7h30 le matin, monsieur n avait pas le temps de répondre a la question que je lui avais posée...A bout de nerf je lui ai dit que moi j en pouvais plus de ce remodling de m... et j ai dit il fera jour demain , t inquiète pas il me courait après dans l allée centrale et j ai senti une tape sur l épaule "bon on va les tracer ces vitrines ?"!! Tu vois, il y a un minimul de respect a avoir envers les gens et ce n est pas parceque c est le client qu il a tous les droits... Maintenant il est vrai qu on a tendance a fermer nos gueules et a dire amen , du coup suivant le caractère du client ça peut etre la porte ouverte a tous les excès ... Bon courage Mars et peut etre qu avec un zest de diplomatie tout va s arranger

2284

Modérateur

glagla

Posté : 11-03-2012 15:23

bonjour à tous

fermer sa gueule devant un client n'est pas se qui me caracterise le mieux

est ce bon ou mauvais

je dirais les deux, par contre si tu ouvres ta gueule et que tu envoies chier un client, fait en sorte d'être irreprochable au niveau de ta qualité de travail, sinon gare a toi.

@+

si tu mets ceux qui brassent de l'air d'un côté ...et ceux qui te pompent de l'autre...tu as la climatisation gratuite

2009

Modérateur

detente

Posté : 11-03-2012 17:48

Salut a tous

j'ai bien connue ca pour y avoir travailler qqes années, c'est tres formateur...

Pour anectdote, je suis artisant depuis 5 ans et j'ai un site qui a changer de proprio et c'est un sacré pinpin qui débarque et n'hésite pas en urler sur mon technicient devant moi pour des propos infondée, gonflé par mes 90 kg et 1m85 il a vite fermer sa gueule et quant j'ai rapprocher mon nez a 5 cm du sien..., c'est la premiere fois que ca m'arrive

moralitée; il faut tout les jours se remetre en question mais quand la limite est atteinte ( du manque de respet) il faus passer a l'action

"parole de gascon" non mais...

4555

Membre averti

mars

Posté : 11-03-2012 19:30

Bah en fait c'est pas que je veuille manquer de respect au client, mais tant qu'il se contente de ronchonner sur le prix je m'en fou, mais de là à critiquer le travail qui est bien fait ça me fatigue. Meme certains collegues me disent que je fais trop bien les choses et je leur repond que c'est pas pour le client c'est pour moi et vous afin de mettre les mains dans quelque chose de propre.

Meme si j'ai une toute petite fuite de fluide frigo je repare alors que certain me dise si ça bulle pas ça peut attendre.

Je suis pas le mauvais gars mais quand on raconte des anneries et qu'on se croit intelligent je rale , je gueule et je signal à la personne en face qu'il peut reviser ses classiques!

Bon ça c'est ecrit poliment je vous laisse comprendre!

4555

Membre averti

mars

Posté : 04-04-2012 23:26

Après discussions avec mon chef sav , ce dernier semble vouloir jouer la sourde oreille.

Je lui ai pourtant expliquer comme il faut la situation mais cela semble ne rien lui faire.

Donc je vais allé en parler a mon responsable agence.

Ce que je sais c'est qu'ils ne " veulent " pas de vagues car le responsable de cette chaîne de supermarché fait parti du conseil qui examine les contrats et dossiers des leurs prestataires.

Fermer ma bouche peut etre?

Me laisser traîter comme ça surement pas!

Soit mon chef prend en compte oralement mes dires soit je passe à l'écrit de circonstance.

à suivre donc

626

ancien membre

Posté : 05-04-2012 00:05

Salut

Rien a faire, ces clients là sont une race à part et tu peux rien y faire, car il ne va pas retenir les 50 fois ou t'es venu et où t'as été efficace et professionnel mais la seule fois ou tu t'es planté ou s'il y a eu un retour sur une de tes interventions.
S'il t'a dans le colimateur il va pas arrêté de te souler à la moindre occase, et, pour encore plus te faire c****, il va complimenter, voire réclamer à ta direction un de tes collègue qui est venu faire un dépannage facile...

Tout est question de relations humaines, et s'il t'a dans le pif, tu pourras rien y faire.
Perso j'enverrais chier n'importe quel client qui me manquerait de respect, quelque soit la raison, même si je devais revenir 10 fois sur le même dépannage.Il y a des limites à ne pas franchir et le respect est INDISPENSABLE.

Je te conseillerais d'avertir ta hierarchie, mais ça tu l'as déjà fait, et ensuite demande à ce qu'on ne t'envoie plus sur ce site sauf extrême urgence. C'est pour le bien de la société et pour ton bien.
Sinon il y a des clients à qui j'ai répondu "sèchement" à leur agression, et qui ont très bien compris à mon visage et à mon changement de couleur qu'ils avaient été trop loin. Maintenant ce sont des sucres avec moi, et ça se passe super bien.
Il ne faut pas avoir peur de montrer son caractère, car si tu es hésitant ils en profitent et ils te bouffent.
Moi perso c'est comme ça que je le vois: tu peux t'énerver, mais en te maitrisant, et surtout en restant poli et respectueux. Ca peux régler pas mal de choses...

4555

Membre averti

mars

Posté : 05-04-2012 19:51

Bon en tous cas merci , je vais voir comment améliorer cette situation car ce qui me chagrinne dans l'histoire c'est que son install tourne pas mal, quelque soucis techniques qui ne pose pas de soucis de temperature,et en plus cela n'a jamais été aussi propre.

Un jour un ancien m'avais dis un client le gonflait aussi et il lui a dit:

" vous savez vous avez plus de 2000 choses qui potentiellement peuvent tomber en panne donc en faisant le ratio semaine ça en fait des choses a pouvoir arriver, donc si on vient en moyenne une fois par semaine c'est pas si mal que ça"

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